효율적인 소통 조건은 긍정적인 표현, 공감대, 경청 등
진실된 자세 있을 때 제대로된 소통 가능
광화문 네거리에 연일 촛불이 넘실대고 있다. 정부와의 소통을 원하는 사람들이 촛불을 들고 광화문으로 모이고 있기 때문이다. 그러나 나날이 소통은 어려워지고 있다. 정부는 국민의 목소리에 귀 기울이지 않고 있으며, 이에 대해 국민들은 분통을 터뜨리고 있기 때문이다. 이처럼 우리는 여러 곳에서 소통의 어려움을 겪는다. 이 불통을 끊고 효율적인 소통을 이끌어내는 승리의 조건은 무엇일까?
너와 나의 생각 나누기 ‘소통’
소통이란 서로의 생각을 나누는 것이다. 이것은 단순한 말의 오고 감이 아니다. ‘열린 소통의 기술’을 쓴 KBS 전인석 아나운서는 “소통에서는 자신이 하고 싶은 말의 내용을 상대방에게 이해시키는 일이 매우 중요하다”고 말한다. 대화를 할 때, 상대에게 자신의 말의 내용을 알리는 것이 바로 소통이라는 것이다. 그러나 상대방에게 모든 내용을 이해시키기란 불가능하다. 때로는 축소되고 때로는 과장되기 때문이다. “왜 너는 그걸 이해하지 못하니?” “어쩔 수 없는 화성남자, 금성여자”라고 말해봤자 소용없다. 이미 불통은 시작되었다. 그러나 이러한 일로 자신의 소통의 부재를 자책해서는 안 된다. 대화에서 불통은 그야말로 보편적인 현상이기 때문이다. 또한 불통의 조건을 개선한다면 그것이 소통으로 가는 지름길이기 때문이다.
긍정의 힘
소통으로 가기위해서 어떤 조건을 갖춰야 할까? 도서출판 레토릭 연구소 이희용 대표는 “부정적인 말보다 긍정적인 말을 해야 한다”고 말한다. 너무나 당연한 말이지만 실생활에서 이를 지키기가 너무 어렵다. 이 대표는 요구하는 말을 피하라고 말한다. “그 계획안 6시까지 제출해” 라는 말 대신 “그 계획안 6시까지 하려는데, 가능한가?”처럼 선택의 여지를 주는 표현을 사용하라고 제안한다. 직접 선택한다는 생각에 책임감이 생겨 더 좋은 결과를 얻을 수 있다는 것이다. 또한 폄하하는 말투를 피해야 한다. 싸움의 가장 큰 적은 상대를 모욕하는 말이다. 상대의 자존심을 지켜주는 표현으로 효율적인 소통을 완성할 수 있다. 자신에게만 중요한 것은 사소한 것에 집착하지 않는 것도 소통을 원할히 하는 방법이 될 수 있다. 상대방과 자신 모두에게 중요한 것을 찾도록 해야 한다는 것이다. 또한 간단명료하면서도 명확하고 책임감 있는 표현을 하라고 제시했다. 이외에도 적당한 속도의 말하기, 목소리 음량의 고저조절, 목소리의 톤 관리하기 등도 중요한 조건이다.
소통을 부르는 공감, 경청
이같은 기술적 조건보다 더 중요한 요소가 있다. 바로 공감대 형성과 경청이다. 이 대표는 “공감은 친절한 말, 연민이나 동정심과는 다르다”고 말한다. 공감이란 상대방의 생각과 감정을 제대로 읽고 표현하는 것이라는 뜻이다. 즉 상대에 대해 자신이 느낀 것을 표현하는 것이 아니라 상대의 감정을 읽고 그것 그대로를 인정해주는 것이다. 또한 경청도 중요한 소통의 조건이다. 이 대표는 “최고의 대화 기술은 경청이다”고 강조한다. 그는 다음과 같은 예시를 들었다. 한 백화점에 문제고객이 있었다. 매번 폭언과 욕설을 하며 상담직원을 괴롭히던 고객이다. 이에 백화점은 가장 능력이 뛰어난 직원을 고객에게 붙였다. 그러자 그는 단 네 번 만에 문제를 해결했고, 그 고객을 충성도 높은 사람으로 만들었다. 어떻게 한 것일까? 그는 몇 시간 동안 고객의 불만을 들어주고 ‘네’라고 때때로 의견에 동조해준 것뿐이라고 한다. 이처럼 상대방의 이야기에 귀를 열어두는 것은 상대방의 마음을 얻는 한 방법이다. 이를 통해 효율적인 소통이 완성된다.
소통으로의 마지막 계단, 진실함
기술적 조건, 공감대, 경청, 이 세 가지는 소통을 효율적으로 만드는 방법들이다. 그러나 소통은 이외에도 한 가지 중요한 조건을 요구한다. 바로 진실함이다. 이때의 진실은 말하는 사람의 진실이다. 전인석 KBS 아나운서는 “아무리 유창하게 말을 하는 기술을 가져도 진실이 빠지면 단지 정보를 주고받는데서 멈춰버린다”며 소통에서 진실을 느끼는 게 중요하다고 말한다.
촛불집회 참석자들이 지속적으로 정부를 비판하는 것은 정부가 국민과 소통하기 위해서 기술적 조건만을 고민하기 때문이다. 전문가들은 국민의 이야기에 공감하고 경청하는 것이 가장 필요한 때라고 입을 모은다. 물론 진실은 선행조건이다.